AI与专家无缝协同，深小服让AI时代的服务更快、更稳、更安心

深信服科技

2026年9月30日 17:56
广东

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系统出了问题，能不能不用到处找人、反复描述、不断催进度？

系统一旦出现故障，企业IT团队不仅要尽快恢复业务，还要持续回应内部对进展的追问。电话、群聊、工单多头沟通，信息容易分散，问题可能反复描述，进展还要主动追问。比故障本身更让人焦虑的，往往是“不知道谁在处理、处理到哪一步、什么时候能够恢复”。同时随着企业IT架构日益复杂、技术快速更新，很多问题已经很难依靠某一位工程师或一个微信群独立解决。

在AI时代，企业真正需要的，是以AI为中枢的服务体系：AI像工程师的“智能外骨骼”，连接企业、服务商工程师与原厂专家，辅助问题研判、协同处置，同时持续承接服务信息，让企业少等待、少追问，随时了解谁在负责、处理到哪一步以及最终结果。

基于这些实际需求，深信服正式发布深小服数智化服务平台。平台首期聚焦售后服务，以“AI+人工”双引擎，通过统一入口连接咨询、排障、紧急处置和结果确认，让不同问题进入相应的处理路径。

企业IT人员无需多头沟通和反复描述问题，即可随时了解由谁负责、处理到哪一步。问题解决后，还可确认结果并留存完整记录。从服务发起到结果确认，深小服让每一步都更加高效、透明、可靠，让企业IT团队更安心。

统一承接服务请求

任一处发起（手机、电脑、设备界面）

多端同步、服务信息从一开始就完整留存

同一问题的描述、补充材料和处理记录会沿着同一条服务链路持续流转。无论后续由AI、工程师还是原厂专家接续，参与处理的人都能看到已有上下文，无需每次转接都重新说明情况。

AI与专家连续接力

小事，AI秒办

遇到问题时，让图片和日志帮您补全，无需专业术语，想怎么问就怎么问，大幅降低使用门槛。

在支持的产品和场景中，还能让AI从“告诉怎么查”走向“AI直接查”。

难事，专家接力

如果AI未能解决或不适合AI解决的紧急类问题，可转接在线人工或流转工单。工程师可以接着AI的排查结果或工单详情继续处理，连续接力的关键，不只是把问题转给下一个人，而是让上下文、排查结果和处理责任一起流转。

服务全程可见，结果可确认

从一处发起到结果确认，每个环节都有跟进、有反馈、有记录。谁在处理、处理到哪一步、下一步做什么，随时能看见，需要时，也可以继续补充信息、催办或对服务进行更高级别资源升级。还能看清“谁处理过、怎样处理、最终结果是什么”，为后续复盘和同类问题处理留下依据。

一次防火墙故障

如何走完这条服务链路

工作日上午，多名员工突然反馈内部门户网站打不开，办公受到影响。IT负责人一边要尽快恢复业务，一边还要回应内部对处理进度的询问，深小服如何帮助IT负责人从容应对？

从解决一次问题

到保障技术投入持续创造价值

AI时代，服务要贯穿技术投入的全生命周期

对企业而言，产品上线只是价值兑现的起点。面对日益复杂的IT环境，企业需要一套覆盖方案验证、交付、售后和持续使用的全周期服务体系，让系统稳定运行、问题及时恢复、产品价值持续兑现，真正可以助力业务成功。

深小服选择从售后服务切入，先把真正释放产品价值的环节做好，让问题有人承接、过程清晰可见、结果完整留存，再逐步连接客户全生命周期，让每一份技术投入都能持续转化为业务价值。

两种方式快速入驻深小服

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