文章总结： 福建省利用人工智能技术对12345热线进行全流程智能化改造，涵盖接诉、批转、办理等环节，显著降低人工工作量并提升服务效率与满意度。同时构建统一数据标准体系，深挖数据价值辅助政府决策，推动政务服务从被动响应向主动服务转变，打造了数字政府建设标杆。 综合评分： 55 文章分类： 软文广告,解决方案,安全建设

【数字政府优秀案例联播】福建省：12345热线-人工智能赋能政务服务“总客服”新篇章

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2026年1月21日 19:01 北京

近年来，福建省深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》和“十四五”数字福建专项规划精神，以“感知民生民意、驱动社会治理、辅助施政决策”为目标，遵循“事统权分、收办分离、统分结合”原则，大力推进12345政务服务便民热线集约化、智能化、数据化建设。通过人工智能技术的深度融合应用，打造了便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

（一）建设成效显著，群众满意度持续攀升

福建省12345热线平台自全省“一张网”建成以来，诉求量保持稳中有升，成为政府与群众之间的重要“连心桥”。2024年，全省12345热线共受理群众诉求1662万件、同比上升9.46%，及时查阅率100%，按时办结率99.99%，即时接通率99.77%，群众满意率99.72%，创历史新高，较2023年上升0.39个百分点，各地市满意率均超过98%，首次实现所有县（市、区）满意率98%以上，充分体现了智能化建设带来的服务品质提升。

（二）全流程智能化赋能，政务服务提质增效

1.接诉环节：智能交互降本增效

依托智能语音导航技术，运用自然语言交互原理，能够精准识别群众各类诉求，有效降低80%话务人员工作量，大幅缩短群众等待时间，提升接诉效率。同时，智能座席辅助基于前沿的大模型技术，可以自动且精准地提取工单关键要素，并生成工单要点，减少90%工单填写量，使单件处理耗时缩减50秒，确保话务人员能够更迅速地响应群众诉求，进而提高接诉的整体满意度。

2.批转环节：精准分流转办

凭借AI算法，实现对诉求类型的自动精准识别，能够迅速将其分派至相应部门，降低80%以上批转工作量，显著提高部门间协同效率，有效缩短诉求流转周期。此外，智能去重归并功能借助文本识别技术，结合多维度因素考量，智能识别重复诉求，实现一人多诉、多人同诉等重复诉求的自动归并以及统一办理答复，切实减少重复工单处理工作量，有力提高处置效率。

3.办理答复环节：精准高效答复

运用智能算法，精准识别相似诉求，将重复诉求进行智能归并，使办理人员能够集中精力解决核心问题，从而提升办理效率。AI助手为办理人员提供高质量的智能回复建议，有效降低11.8%的办理回复量，且能确保回复内容的准确性和规范性，进而提升答复质量，让群众获得更优质、更精准的答复体验。

4.评价回访环节：智能化全覆盖

借助智能提醒，自动精准推送办理进度提醒，显著提升群众参与度，让群众能够实时了解诉求办理进度，增强群众对政务服务过程的信任感。智能回访系统则运用先进的AI技术，自动完成满意度回访，降低90%以上回访工作量，通过智能分析回访结果，及时反馈群众意见，为服务改进提供有力依据，推动政务服务质量持续提升。

5.质检监测环节：全流程智慧监管

运用智能语音分析技术，对话务服务质量进行实时监测，涵盖服务态度、规范用语等多个维度，能够实时评估服务质量，降低90%质检工作量，有效确保服务质量达标。同时，智能工单质检系统自动识别工单质量问题，如信息不完整、分类不准确等，并及时提醒办理人员修正，提升工单质检合格率，切实提升办理规范度。全流程监测系统则借助智能监测技术，实现诉求办理全过程的可视化监管，实时跟踪诉求处理进度，及时发现潜在问题，提升80%办理质效，全力保障诉求得到及时、有效地处理，提高政务服务的监管水平和办理效能。

6.督办环节：重点跟踪精准发力

针对重点难点诉求，建立智能跟踪督办机制，实时监测办理进展，及时协调解决办理过程中的难点堵点，有效提升60%的办理质量。此外，智能预警系统对逾期、超期办理情况自动预警，确保诉求能够及时得到解决，同时为管理人员提供科学的决策支持，助力优化督办流程，强化督办力度，提高督办效率，保障政务服务的高效运转。

（三）数据赋能千行百业，助力经济社会发展

1.构建统一数据标准体系

着力统一全省诉求件数据要素标准，全面涵盖数据格式、编码规则、数据接口等多个关键方面，切实确保数据的一致性和完整性，有效打破部门间的数据孤岛，实现数据的共享互通。在此基础上，建立完善的热线大数据中心，为数据融合应用奠定坚实基础，为后续的数据挖掘和分析提供高质量的数据资源，推动数据价值的最大化实现。

2.智能分析与决策支持

充分利用智能监测预警和大数据智能分析研判系统，深度挖掘热线数据的潜在价值。一方面，能够实时感知民生领域的热点难点问题，精准洞察教育、医疗、住房等关键领域的诉求趋势，提前布局相关资源，为解决民生问题提供有力支持；另一方面，精准识别社会治理的薄弱环节，如基层服务短板、部门协同不足等问题，为政府决策提供科学、准确的依据。同时，还将分析成果拓展至各行各业，为不同行业提供全面的数据支持和决策依据，有力推动经济社会的协调发展，助力经济社会在数据驱动下实现高质量发展。

3.推动数据融合应用

将热线数据与各行业的数据进行深度融合，借助数据关联分析和挖掘技术，实现对社情民意的精准把握，提前预测公众的服务需求，助力政府实现从“被动服务”到“主动服务”的转变，提升服务的前瞻性和精准性。同时，积极开展政策措施效果评估，为政策的调整和优化提供及时、准确的数据支撑，确保政策措施能够更好地满足群众需求、适应经济社会发展形势。此外，通过对行业发展趋势的深入分析，为企业和投资者提供有价值的决策参考，促进产业升级和经济结构调整，推动经济社会持续健康发展，充分发挥数据在经济社会发展中的重要作用。

（四）结语

福建省12345热线通过全流程智能化建设，成功实现了从“人找服务”到“服务找人”的转变，真正做到“接得更快、分得更准、办得更实”。在智能化接诉环节，运用智能语音导航和智能座席辅助技术，大幅降低话务人员工作量，提高接诉效率；在批转环节，依靠智能分类与批转算法，精准分流转办，减少重复劳动；在办理答复环节，借助重复件归并和AI助手功能，智慧辅助决策，提升办理质量；在评价回访环节，采用智能化全覆盖方式，自动推送提醒和回访，降低工作量；在质检监测环节，运用全流程智慧监管，实时监测服务质量，提升办理质效；在督办环节，建立重点跟踪和智能预警机制，确保诉求及时解决。同时，通过构建统一数据标准体系，挖掘热线数据价值，推动数据融合应用，助力经济社会发展。

未来，福建省将继续深化人工智能技术在政务服务领域的创新应用，不断提升政府治理能力和服务水平，为人民群众提供更加优质、高效、便捷的政务服务体验，在数字福建建设中发挥更大作用，打造全国政务服务智能化标杆，为数字中国建设贡献福建智慧和力量，助力国家治理体系和治理能力现代化进程。

文字 | 认证评估事业部

编辑 | 品牌推广室

编审 | 大客户部

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