文章总结： 本文详细解读IATF16949:2016标准中8.2.1顾客沟通条款，涵盖产品信息提供、订单处理、客户反馈、顾客财产管理和应急措施五大沟通内容。文章指出该条款主要由销售部门负责实施，分为售前售中售后三个阶段，并建议企业建立书面沟通管理程序、明确职责流程、保存沟通记录。同时提示审核时将重点检查程序文件完备性和执行记录有效性。 综合评分： 78 文章分类： 技术标准,解决方案,安全建设,其他

IATF 16949: 2016 标准详解与实施（52）8.2.1 顾客沟通

原创

27001.CN 27001.CN

Sky的安全观

2026年4月13日 23:16 广东

在小说阅读器读本章

去阅读

点击上方蓝色字“Sky的安全观”关注我们

资料交流，请私“加群”

>>ISO系列标准解读合集<<

ISO/IEC 27001: 2022 标准详解与实施合集（共42篇）

ISO/IEC 27001: 2013 标准详解与实施合集（共47篇）

ISO/IEC 20000-1: 2018 标准详解与实施合集（共48篇）

ISO 22301: 2019 标准详解与实施合集（共38篇）

ISO 9001: 2015 标准详解与实施合集（共45篇）new!

ISO 14001: 2015 标准详解与实施合集（共26篇）new!

ISO 45001: 2018 标准详解与实施合集（共30篇）new!

>>更多精彩合集，敬请期待<<

ISO/IEC 27001: 2022 换版不求人

ISO/IEC 27001: 2022 咨询辅导服务内容

华为供应链信息安全审核应对方案

华为供应链网络安全审核应对方案

独家：ISO/IEC 27001: 2022全新文件提供和指导

【直播预告】企业信息安全负责人必修系列课程（第一季）

| | | — | | ISO 9001: 2015，8 运行8.2 产品和服务的要求/8.2.1 顾客沟通 | | 8.2.1 顾客沟通 与顾客沟通的内容应包括: a) 提供有关产品和服务的信息; b) 处理问询、合同或订单,包括更改; c) 获取有关产品和服务的顾客反馈,包括顾客投诉; d) 处置或控制顾客财产; e) 关系重大时,制定应急措施的特定要求。 |

| | | — | | IATF 16949: 2016 补充条款：8.2.1.1 | | 8.2.1.1 顾客沟通—-补充 <内容略，请见后面文章> |

【标准理解】

（1）IATF 16949: 2016对ISO 9001: 2015，8.2.1补充了8.2.1.1条款，本篇文章未对补充条款进行解读，相关内容请见后面文章。

（2）本条款要求的活动，主要是与顾客的沟通，通常是由企业的销售部门负责实施的。

（2）与顾客的沟通，包括售前、售中和售后的沟通。

（3）售前沟通，如打样，提供产品规格，价格和交期沟通，订单和合同处理等，也就是本条款a)和b)所述；售后沟通，如顾客投诉、退货处理等，也就是本条款c)所述。

【行动要点】

（1）建立顾客沟通管理过程。

（2）形成书面的《顾客沟通管理流程》或《顾客沟通管理程序》，明确销售部门与顾客沟通的范围、职责和流程。

（3）按照《顾客沟通管理流程》或《顾客沟通管理程序》，对与顾客的各项沟通活动进行控制，并输出相应的记录。

【输出文档】

（1）《顾客沟通管理流程》或《顾客沟通管理程序》。

（2）沟通记录，形式包括但不限于电子邮件、纸质文档、传真、即时通讯等。

【审核要点】

（1）是否建立书面的顾客沟通管理程序，明确沟通职责、范围，以及相关流程。

（2）按照文件要求，验证各项沟通是否有执行，并查看相关记录。

※※※原创文章，未经许可，严禁转载，侵权必究※※※

>>ISO标准过程和文件清单<<

ISO 9001: 2015 过程和文件清单

IATF 16949：2016 过程和文件清单

GB/T 23001: 2017 两化融合管理体系过程和文件清单

ISO/IEC 27701: 2019 过程和文件清单

ISO/IEC 27001: 2022 过程和文件清单

ISO 22301: 2019 过程和文件清单

ISO 14001 和ISO 45001 过程和文件清单

ISO/IEC 42001: 2023 过程和文件清单

ISO 50001: 2018 过程和文件清单

ISO/IEC 20000-1: 2018 过程和文件清单

ISO/SAE 21434: 2021过程和文件清单

ISO 22000: 2018 过程和文件清单

ISO 13485: 2016 过程和文件清单

ISO 37301: 2021 过程和文件清单 new!

GB/T  29490 — 2023 过程和文件清单 new!

>>更多精彩清单，敬请期待<<

IATF16949, #汽车质量管理

免责声明：

本文所载程序、技术方法仅面向合法合规的安全研究与教学场景，旨在提升网络安全防护能力，具有明确的技术研究属性。

任何单位或个人未经授权，将本文内容用于攻击、破坏等非法用途的，由此引发的全部法律责任、民事赔偿及连带责任，均由行为人独立承担，本站不承担任何连带责任。

本站内容均为技术交流与知识分享目的发布，若存在版权侵权或其他异议，请通过邮件联系处理，具体联系方式可点击页面上方的联系我。

本文转载自：Sky的安全观 27001.CN 27001.CN《IATF 16949: 2016 标准详解与实施（52）8.2.1 顾客沟通》